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サービス改革

銀行業から金融サービス業への進化を目指し、お客さま目線で業務を見直し、様々なサービス改革を行っています。
りそなグループでは、これまでに、銀行サービスに対して特にお客さまからのご要望が多かった手数料体系、営業時間、窓口待ち時間についてサービス改革を実現しています。

サービス改革の一例

サービス 詳細
営業時間
  • 銀行窓口の営業時間を平日17時まで延長(※)
  • 年中無休店舗の拡大
  • グループ内振込の当日扱い時間帯を24時間365日化(※)
  • ATMの入金可能時間帯を最大24時間へ延長(※)
事務手続
  • グループ内銀行の相互利用サービスの拡大
  • りそな銀行、埼玉りそな銀行、関西みらい銀行(うち、旧近畿大阪銀行の店舗)

お客さまの声

お客さまサポート等管理(苦情・相談への対応)態勢の一層の強化ならびにサービス品質の更なる向上を図るため、お客さまの声を所管する部署を設けております。お電話・ご来店・店頭アンケート・ホームページなど、様々な形でお客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望は、専用システムにて一元管理し、より良い商品・サービスをご提供するための改善・開発に活かしています。

お客さまの声による改善事例

お客さまの声(苦情、ご意見・ご要望)受付状況

銀行 2015年度 2016年度 2017年度
りそな銀行 11,866 10,384 8,579
埼玉りそな銀行 4,722 4,526 2,710
近畿大阪銀行 2,074 2,063 1,823
合計 18,662 16,973 13,112
  • 近畿大阪銀行は2019年4月に関西アーバン銀行と合併し、関西みらい銀行となっています。
  • 震災関連の苦情、ご意見・ご要望を除く

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)

お客さまアンケート

お客さまの満足度等を把握するため、毎年定期的にアンケート調査を行っています。主に社員の対応や商品・サービスなどに対するご意見・ご要望をお伺いし、社員教育を徹底するとともに、充実した商品・サービスのご提供ができるよう努めています。

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

従業員提案制度

従業員による改善提案活動をCS向上のための重要施策として位置づけ、お客さまが真に求める商品・サービスの実現に向け、営業現場での解決策の策定・本部への改善提案を実施しています。

マーケティングの高度化

当グループは、りそなホールディングスに設置した金融マーケティング研究所の機能等も有効に活用し、マーケット分析やお客さまの行動分析等に基づく競争力のある商品の開発、効果的なプロモーション活動等にマーケットインの発想で取り組むことで、お客さまの満足度の向上とりそなファンの増加に努めています。

従来の手法に加え、社内に蓄積されている未使用の取引データやSNSのテキストデータ等のビックデータを活用し、マーケットの変化、地域の特性、お客さまの属性、金融行動の特性等を踏まえたセグメンテーションのさらなる精緻化を図るとともに、仮説検証型の能動的なアプローチ等を通じ、お客さまのニーズに即したソリューション機能・商品・サービス等を提供していくことで、新たな収益機会の追求を目指してまいります。