スマートフォン用ページはこちら

お客さまとのコミュニケーション

お客さまの声

お客さまサポート等管理(苦情・相談への対応)態勢の一層の強化ならびにサービス品質の更なる向上を図るため、りそなグループの各銀行では、お客さまの声を所管する部署を設けております。お電話・ご来店・店頭アンケート・ホームページなど、様々な形でお客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望は、専用システムにて一元管理し、より良い商品・サービスをご提供するための改善・開発に活かしています。

グループ銀行におけるお客さまの声(苦情、ご意見・ご要望)受付状況

銀行 2012年度 2013年度 2014年度 2015年度
りそな銀行 15,479 13,547 12,288 11,866
埼玉りそな銀行 4,219 4,850 5,021 4,722
近畿大阪銀行 1,906 2,105 2,022 2,074
合計 21,604 20,502 19,331 18,662
  • 震災関連の苦情、ご意見・ご要望を除く

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)

お客さまサポートの全体像(りそな銀行の場合)

お客さまアンケート

りそなグループ各銀行では、お客さまの満足度等を把握するため、毎年定期的にアンケート調査を行っています。主に社員の対応や商品・サービスなどに対するご意見・ご要望をお伺いし、社員教育を徹底するとともに、充実した商品・サービスのご提供ができるよう努めています。

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

お客さま満足度調査結果(りそな銀行の場合)

従業員提案制度

従業員による改善提案活動をCS向上のための重要施策として位置づけ、お客さまが真に求める商品・サービスの実現に向け、営業現場での解決策の策定・本部への改善提案を実施しています。

マーケティングの高度化

当グループは、りそなホールディングスに設置した金融マーケティング研究所の機能等も有効に活用し、マーケット分析やお客さまの行動分析等に基づく競争力のある商品の開発、効果的なプロモーション活動等にマーケットインの発想で取組むことで、お客さまの満足度の向上とりそなファンの増加に努めています。

従来の手法に加え、社内に蓄積されている未使用の取引データやSNSのテキストデータ等のビックデータを活用し、マーケットの変化、地域の特性、お客さまの属性、金融行動の特性等を踏まえたセグメンテーションのさらなる精緻化を図るとともに、仮説検証型の能動的なアプローチ等を通じ、お客さまのニーズに即したソリューション機能・商品・サービス等を提供していくことで、新たな収益機会の追求を目指してまいります。